dachoratka
Strona główna Aktualności Obsługa Klienta – potęga w rękach firm
Stolarka budowlana
Pokrycia dachowe
Izolacje budowlane
Materiały budowlane
Zapewniamy transport
i rozładunek
więcej...  
Klimas Wkret-met
Grupa H+H Celcon
Bitumex
Bud Mat
wiecej...  
Nike Air Jordan XXX White Black Wolf Grey Galaxy Retro 2016 811006-101 sz 9.5 BRAND NEW Jordan V Wolf Grey Graphite Metallic Size 10 Nike Air shoes Retro 5http://www.top-jordans.com Nike Air Jordan 6 Sport Blue Sz 12 Retro 1 2 3 4 5 7 8 9 10 11 13 14 15 17 23 45Nike Air Jordan 11 XI Retro 72-10 Size 10.5 Brand New Jordan Gym Red 12scheap jordan shoes Nike Air Jordan XII Retro 12 Flu Game 2016 Black Varsity Red 130690-002 size 11Nike Air Jordan V 5 White Fire Red Black 23 136027-120 US 12 AJ5 4 3 2 1 Nike Air Jordan 1 Pinnacle Vachetta Tan 705075 201 sz 8cheap jordan shoes for sale Nike Air Force 1 '07 BRED Jordan Black Red 9.5UK NEW! Basketball Trainers RARENike Jordan Super.Fly 5 X V Blake Griffin Blue Infrared 23 Basketball 850700-404 Air Jordan 1 Pinnacle "Pinnacle" - 705075 130 - 2015cheap jordans Size 10Men's Air Jordan Retro V 5 Metallic Size 7.5 Nike Air Jordan 12 Retro [130690-600] Basketball Alternate Red/White-Blackcheap jordan shoes for sale Authentic 2001 Nike Air Jordan XVI Original Size 12.5Nike Air Jordan Retro III Fire Red Shoes 2013 Sz.11.5 NICE!! NIKE JORDAN MELO M9 DS YEAR OF THE SNAKE SZ 11cheap jordan shoes 2010 Nike Air Jordan Flint 13 Size 10 vvvvnds og all message For PaypalNike Jordan CP3. VIII 8 / AE X Chris Paul Mens Basketball Shoes Sneakers Pick 1 Jordan 3 Black Cement 2001 UK 9.5cheap jordans for sale 2004 Air Jordan 2 White/Blk/Red Size 9 UsedNike Air Jordan Retro 4 OG Basketball Shoes 840606-192 Size 9.5 Nike Air Jordan Gym Red 12 XII Retro Alternate White Cherry 130690 600 Size 11.5cheap jordans for sale Nike Jordan 5 AM Black White Air Max Mens Basketball Shoes Sneakers 807546-010Johnny Kilroy Air Jordan 10 Nike Air Jordan Retro 12 Gym Red sz 13 Master French Flucheap jordans for sale Nike Air Jordan 12 Retro White/French Blue-Metallic Silver-Varsity 130690-113
Jeżeli jeste?zainteresowany promocjami i ofertami specjalnymi - dopisz swój e-mail.
 
Aktualności
Obsługa Klienta – potęga w rękach firm
2015-12-09

Cykliczne badania jakości obsługi klienta, prowadzone przez niezależne ośrodki badawcze w Polsce, wskazują na rosnące zadowolenie i systematyczną poprawę tych wyników. Jednak jak pokazują badania, zła jakość obsługi powoduje, że respondenci często rezygnują z usług firm, które nie są w stanie zaspokoić ich oczekiwań.

Potrzeba uzyskania dodatkowych informacji, czy to przy okazji kontaktów biznesowych, czy prywatnych nabrała w ostatniej dekadzie bardzo dużej aktywności. Szukamy informacji w Internecie lub bezpośrednio w firmach. Trudno jest sobie wyobrazić sytuację, w której na rynku funkcjonuje i rozwija się firma bez dobrze rozwiniętych struktur związanych z obsługą Klienta, czy też ogólnie dostępnymi danymi w Internecie. Dlatego, też zdecydowana większość firm o zasięgu ogólnopolskim i niezależnie od branży posiada wyspecjalizowane podmioty, którymi są na przykład Centra Obsługi Klienta, czy też Biura Obsługi Klienta.

Należy jednak pamiętać, że samo stworzenie, czy posiadanie jednostki specjalizującej się w obsłudze to za mało, musi iść w parze z wysoką jakością w myśl starego przysłowia, że to nie ilość a jakość stanowi wartość. W przypadku obsługi Klienta, jakość ma szczególne ważne znaczenie. Według badań z początku bieżącego roku, najczęściej wybieraną formą kontaktów jest nadal rozmowa telefoniczna, choć jej znaczenie spada, ale o tym nieco później. Zatem Klient, który dzwoni do firmy, oczekuje przed wszystkim uzyskania informacji w temacie z jakim się zwraca, ale również miłej i życzliwej obsługi. Sprostanie tak wysokim standardom obsługi wymaga od Konsultantów wysokich kwalifikacji profilowych związanych z prowadzoną przez firmę działalnością. Wbrew powszechnym opiniom o nieskomplikowanej, czy mało istotnej roli pracowników działów obsługi klienta należy im stanowczo zaprzeczyć i przekazywać rzeczywisty obraz ich pracy i odpowiedzialności z jaką jest ona związana. Pracownicy z tzw. ”touch point”, czyli osoby obsługujące Klientów na pierwszej linii, w bezpośrednim kontakcie muszą posiadać wyspecjalizowaną wiedzę o produktach i usługach oraz posiadać wysokie kompetencje miękkie np. takie jak odporność na stres. Dobór właściwych osób zaangażowanych w projekt, pełnych empatii, rozumiejących filozofię obsługi klienta będzie wspaniałą wartością dodaną dla kontrahentów, a firmie może przynieść dodatkowe profity dzięki wysokiej satysfakcji i lojalności jej klientów.

Żeby zapewnić wszystkim klientom szybki, łatwy i dopasowany dostęp do firmy należy zagwarantować im wielokanałową komunikację. Tak jak zostało wspomniane wcześniej, widoczny jest spadek kontaktów telefoniczny z wykorzystaniem telefonów stacjonarnych. Niewątpliwe jest to związane z rozwojem technologii jak również wzrostem oczekiwań i potrzeb klientów zwłaszcza reprezentujących młodsze pokolenia. Widoczny jest silny rozwój social media, web chat, Avatarów (Inteligentnych Systemów Obsługi Klientów) oraz szeroko rozumianych kanałów mobilnych. Poza wymienionymi nie należy zapominać o takich kanałach jak mail, czy też strona internetowa. 

Podsumowując można z pewnością stwierdzić, że posiadanie wykwalifikowanego zespołu obsługującego Klientów przy jednoczesnym wykorzystaniu zaawansowanych technologii ułatwiających komunikację z firmą będzie efektywnie wspierać politykę firmę i stanowić duży potencjał do jej dalszego rozwoju.

 

autor: Arkadiusz Ulanowski

Koordynator Centrum Obsługi Klienta. W branży cementowej działa od roku 1997. Wcześniej zajmował stanowiska w Zespole Zarządzania Relacjami z Klientem oraz odpowiadał za zarządzanie bazami danych. Za swój największy sukces uważa udział we wdrożeniu systemu SAP CRM w CEMEX Polska.
powrót do listy
 
Fondaline - Charakterystyka
Okna drewniane
Kleje
Pustaki ceramiczne
Zaprawy
wiecej...  
Pustaki ceramiczne
Okna drewniane
Zaprawy
Kleje
Profile faliste
wiecej...  
więcej...
Strona główna O firmie Oferta Usługi Promocje Katalog firm Technologie Porady budowlane Forum dyskusyjne Galeria Kontakt
Copyright © FELIX 2006
Wykonanie: 2M SYSTEM