Obsługa Klienta – potęga w rękach firm
2015-12-09

Cykliczne badania jakości obsługi klienta, prowadzone przez niezależne ośrodki badawcze w Polsce, wskazują na rosnące zadowolenie i systematyczną poprawę tych wyników. Jednak jak pokazują badania, zła jakość obsługi powoduje, że respondenci często rezygnują z usług firm, które nie są w stanie zaspokoić ich oczekiwań.

Potrzeba uzyskania dodatkowych informacji, czy to przy okazji kontaktów biznesowych, czy prywatnych nabrała w ostatniej dekadzie bardzo dużej aktywności. Szukamy informacji w Internecie lub bezpośrednio w firmach. Trudno jest sobie wyobrazić sytuację, w której na rynku funkcjonuje i rozwija się firma bez dobrze rozwiniętych struktur związanych z obsługą Klienta, czy też ogólnie dostępnymi danymi w Internecie. Dlatego, też zdecydowana większość firm o zasięgu ogólnopolskim i niezależnie od branży posiada wyspecjalizowane podmioty, którymi są na przykład Centra Obsługi Klienta, czy też Biura Obsługi Klienta.

Należy jednak pamiętać, że samo stworzenie, czy posiadanie jednostki specjalizującej się w obsłudze to za mało, musi iść w parze z wysoką jakością w myśl starego przysłowia, że to nie ilość a jakość stanowi wartość. W przypadku obsługi Klienta, jakość ma szczególne ważne znaczenie. Według badań z początku bieżącego roku, najczęściej wybieraną formą kontaktów jest nadal rozmowa telefoniczna, choć jej znaczenie spada, ale o tym nieco później. Zatem Klient, który dzwoni do firmy, oczekuje przed wszystkim uzyskania informacji w temacie z jakim się zwraca, ale również miłej i życzliwej obsługi. Sprostanie tak wysokim standardom obsługi wymaga od Konsultantów wysokich kwalifikacji profilowych związanych z prowadzoną przez firmę działalnością. Wbrew powszechnym opiniom o nieskomplikowanej, czy mało istotnej roli pracowników działów obsługi klienta należy im stanowczo zaprzeczyć i przekazywać rzeczywisty obraz ich pracy i odpowiedzialności z jaką jest ona związana. Pracownicy z tzw. ”touch point”, czyli osoby obsługujące Klientów na pierwszej linii, w bezpośrednim kontakcie muszą posiadać wyspecjalizowaną wiedzę o produktach i usługach oraz posiadać wysokie kompetencje miękkie np. takie jak odporność na stres. Dobór właściwych osób zaangażowanych w projekt, pełnych empatii, rozumiejących filozofię obsługi klienta będzie wspaniałą wartością dodaną dla kontrahentów, a firmie może przynieść dodatkowe profity dzięki wysokiej satysfakcji i lojalności jej klientów.

Żeby zapewnić wszystkim klientom szybki, łatwy i dopasowany dostęp do firmy należy zagwarantować im wielokanałową komunikację. Tak jak zostało wspomniane wcześniej, widoczny jest spadek kontaktów telefoniczny z wykorzystaniem telefonów stacjonarnych. Niewątpliwe jest to związane z rozwojem technologii jak również wzrostem oczekiwań i potrzeb klientów zwłaszcza reprezentujących młodsze pokolenia. Widoczny jest silny rozwój social media, web chat, Avatarów (Inteligentnych Systemów Obsługi Klientów) oraz szeroko rozumianych kanałów mobilnych. Poza wymienionymi nie należy zapominać o takich kanałach jak mail, czy też strona internetowa. 

Podsumowując można z pewnością stwierdzić, że posiadanie wykwalifikowanego zespołu obsługującego Klientów przy jednoczesnym wykorzystaniu zaawansowanych technologii ułatwiających komunikację z firmą będzie efektywnie wspierać politykę firmę i stanowić duży potencjał do jej dalszego rozwoju.

 

autor: Arkadiusz Ulanowski

Koordynator Centrum Obsługi Klienta. W branży cementowej działa od roku 1997. Wcześniej zajmował stanowiska w Zespole Zarządzania Relacjami z Klientem oraz odpowiadał za zarządzanie bazami danych. Za swój największy sukces uważa udział we wdrożeniu systemu SAP CRM w CEMEX Polska.
powrót do listy