Jak zmienia się „świat obsługi klienta”?
2015-12-10

Liderem aktualnie obserwowanych zmian jest sektor bankowy. Powszechna staje się obsługa przez tzw. „wirtualnych agentów”, za którymi coraz częściej stoi inteligentny program komputerowy, „zastępujący” człowieka (tzw. awatar). Takie rozwiązanie ma wiele zalet: program zapewnia stałą wysoką jakość w udzielnych odpowiedziach (ten sam poziom jakości i wiedzy w przypadku każdego kontaktu), nie choruje, nie ma „gorszych dni” a jednocześnie (w czasie rzeczywistym) jest w stanie obsługiwać nawet kilkunastu klientów. Czy kontakt z takim awatarem daje taki sam poziom satysfakcji dla klienta jak rozmowa z człowiekiem?

Już w ubiegłym roku podczas eksperymentu, w którym grupa międzynarodowych ekspertów zadawała sekwencyjnie pytania w relacji do kolejnych odpowiedzi wirtualnemu programowi, przeszedł „on” pozytywnie test Gallupa, który identyfikuje efektywne wykorzystanie wrodzonych talentów przypisanych człowiekowi. Czy to oznacza, że program zastąpi człowieka?

Eksperci postrzegają rozwój technologii w kontekście zmian społecznych. Pokolenie wychowane w erze komputera, stałego dostępu do Internetu stanowiącego podstawę wszelkich form komunikacji, powoli wkracza na rynek pracy i stawia naturalne dla niego oczekiwania zmian.

Na szczęście prognozowana śmierć tradycyjnego modelu call-center opartego na telefonii i kontakcie z człowiekiem nie nadchodzi. U podstaw tego stanu rzeczy jest inteligencja emocjonalna, która oprócz profesjonalizmu konsultanta, pozwala budować trwale więź z klientem, dając mu w pełni uzasadnione poczucie unikatowego i indywidualnego podejścia firmy do wspólnych biznesowych relacji.

W mojej ocenie, narzędzia i technologie będą bardziej wspierać preferowane kanały komunikacji, np. ułatwiać identyfikację klienta czy uzupełniać rozmowę obrazem wideo. Jednocześnie od konsultanta biura obsługi będzie wymagana jeszcze większa specjalizacja i umiejętności wyprzedzania potrzeb klientów. Z dużą satysfakcją odbieram, że takie kierunki są aktualnie realizowane w Centrum Obsługi Klienta CEMEX, w których rozwoju mam przyjemność współuczestniczyć.
autor: Krzysztof Mogilnicki
Krzysztof Mogilnicki jest specjalistą w obszarze zarządzania procesami sprzedaży i optymalizacji szeroko pojętych systemów, wspierających pracę służb handlowych w tym programów zwiększających ich motywację oraz efektywność pracy. Posiada wieloletnie doświadczenie w zarządzaniu ryzykiem i zabezpieczeniami umów handlowych, skutecznej komunikacji oraz mechanizmów budowania relacji z klientami. W CEMEX Polska od 15 lat, obecnie na stanowisku Kierownika Zespołu Zarządzania Relacjami z Klientem w Pionie Handlowym. Interesuje się prawem, socjologią, marketingiem politycznym, technologiami IT, modelowaniem procesów biznesowych w tym CRM, rozwojem innowacyjnych narzędzi e-sprzedaży oraz komunikacji. Hobby: lotnictwo, jazda konno i na rolkach.

powrót do listy